De NS heeft de aankomende tijd te weinig capaciteit om iedereen te vervoeren. De verouderde treinstellen zijn te laat vervangen. Dan heb je als één van de grootste logistieke bedrijven van Nederland een geloofwaardigheidsprobleem.
Maar daar wil ik het niet over hebben. Het gaat mij over de manier waarop het probleem werd geadresseerd. De heer Van Boxtel (de baas van NS) riep op de radio scholen op om de schooltijden aan te passen, zodat de reizigersstromen zich beter konden schikken naar de NS capaciteit. Zo werd een NS probleem ineens een probleem van haar klanten. De klant werd eindelijk centraal geplaatst maar dan bij het probleem.
De reacties konden niet uitblijven. En binnen de kortste keren was het idee volledig getorpedeerd en met onweerlegbare argumenten.
Wat was goed?
Het was van de NS een goede keuze om haar klanten tijdig te betrekken. Zo wordt het probleem tijdig gecommuniceerd en het voelt eerlijk. En door de klanten te betrekken, is het mogelijk om gebruik te maken van de inventiviteit van de klanten. Die begrijpen ook wel dat dit probleem zo goed mogelijk moet worden opgelost.
Waar ging het fout?
Het ging fout bij de aanpak. Door met een kant-en-klaar oplossing te komen, zet je de klanten in de positie dat zij op je voorstel moeten reageren. En dat is per definitie kritisch. Ze zullen altijd de zwakke punten zoeken en je daarop afrekenen. Bovendien lijkt het of NS verstand heeft van schooltijden en zij daar invloed op heeft. Dat levert een negatieve benadering op.
Wat is het alternatief?
Als de NS de klanten had gevraagd om met voorstellen te komen, dan hadden ze vele ideeën ontvangen. Dan had de NS de goede er uit kunnen pikken en kunnen zeggen dat in goed overleg met de klanten gezocht is naar een optimale oplossing. Dat levert een positieve benadering op.
En dat is vele malen effectiever. Beter voor het imago en het levert veel meer bruikbare tips op.
NS zet je klant centraal……..bij de oplossing.
